１ カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）の定義
カスハラとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）をいいます。
２ 具体的な行為例
・１時間を超える長時間の拘束、居座り、電話
・頻繁に来店し、クレーム
・大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
・物を壊す、殺すといった発言による脅迫
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
・言いがかりによる金銭要求
・特定の従業員へのつきまとい
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
３ カスハラが抵触する法律
カスハラはその態様にもよりますが、傷害罪や暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、名誉棄損罪、侮辱罪、信用毀損及び業務妨害罪、威力業務妨害罪、不退去罪等の違法行為に該当する可能性があります。
４ カスハラを放置するリスクと対応の必要性
カスハラを放置した場合、従業員への影響として、業務のパフォーマンスが低下するだけでなく、健康不良や休職といった問題が生じます。
その他、クレームへの現場対応や電話対応、謝罪訪問による時間の浪費や経済的損失、ブランドイメージの低下、来店する他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化といった弊害も懸念されます。
さらに、企業として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。
実際に、小学校教諭が児童の保護者から理不尽な言動を受けたことに対し、校長が不適切な対応をとったとして、県と市に賠償責任が認められた判例がありますが（甲府地判平成３０年１１月１３日）、一方で、顧客トラブル対応を行っていたことが評価され、従業員に対する安全配慮義務違反を否定した裁判例もあります（東京地判平成３０年１１月２日）。
５ 事前準備及び事後対応
⑴ 事前準備
事前準備としては、事業主の基本方針、基本姿勢の明確化、従業員への周知を行い、従業員の相談対応体制の整備、対応方法・手順の策定、社内対応ルールの従業員等への教育・研修の実施が考えられます。
企業として基本方針や姿勢を明確にすることにより、企業が従業員を守り、尊重しながら業務を進めるという安心感が従業員に育まれます。
基本方針に含める要素例としては以下のものが考えられます。
・カスハラの内容
・カスハラが自社にとって重大な問題であることであり、放置しないこと
・従業員の人権を尊重し、カスハラから従業員を守ること
・常識の範囲を超えた要求や言動を受けたら、周囲に相談してほしいこと
・カスハラには組織として毅然とした対応をすること
企業としての姿勢を明確にするだけでなく、周知を徹底し、カスハラの対応をする従業員のメンタルケアを行うことが重要です。
また、カスハラ被害を受けた従業員はまず上司に報告すると想定されるため、上司、現場の管理監督者が担う役割は大きく、企業としては、顧客と直接やり取りをする従業員に向けた基本方針の周知だけでなく、カスハラ被害にあった部下から相談を受けるであろう上司、管理監督者向けの教育についても、取り組む必要があります。
⑵ 事後対応
実際にカスハラが起きた際の対応としては、事実関係の正確な確認と事案への対応、従業員への配慮の措置、再発防止への取組の実施をしましょう。迅速かつ正確に事実を確認することが肝要です。
また、案件に応じて、従業員保護のため、弁護士委任を検討することも一つです。
６ さいごに
カスハラについて、事前にマニュアル等を作成しておくことや研修、教育が重要ですが、どのような内容とすればよいか悩まれる企業も少なくないことと思います。
実際にカスハラが起きた場合、従業員の心身への影響は大きく、個々の事件ごとに事情が異なるため、適切な判断と対応力が必要となります。
従業員の心身と企業を守るために、弁護士に相談されることをお勧めします。
以上
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